Ngôn ngữ tạo nên sự ấn tượng

Khi những gì chúng ta nói trở thành một điều quan trọng tạo nên hình ảnh khách sạn, thì dù chúng ta có phải lặp lại những câu chữ đó bao nhiêu lần đi chăng nữa, chúng ta cũng cần phải nói nó với tinh thần tuyệt vời và chân thành nhất.

Khách hàng sẽ nhớ tới những cụm từ và cách diễn đạt như thế nào trong ngành khách sạn? Đó sẽ là “ Chào mừng Ngài đến với khách sạn của chúng tôi, ngài Smith” hay là “ Điều gì đã mang ông tới nơi này”? Cùng học hỏi 5 cụm câu sử dụng thường xuyên trong ngành khách sạn, điều mà sẽ mang lại lòng tin và niềm vui cho khách hàng của bạn.

Với tất cả những ai đã và đang làm việc trong ngành khách sạn, chúng ta nghe và nói những điều này suốt cả một ngày dài, và nhiều lúc nó còn trở thành thói quen. Chỉnh bởi vậy, phương thức mà chúng ta biểu đạt chúng không còn nhiều tình cảm hay ý nghĩa gì nữa, bời vì chúng ta thường suy nghĩ rằng “ Khách hàng sẽ chả quan tâm đâu”.

Nhưng thực chất thì họ có quan tâm tới điều đó. Theo chuyên gia tuyển dụng Joyce Gioia “Ở trong một thời điểm nào đó, chúng ta sẽ đều có cảm giác trở thành khách hàng và đi đến một khách sạn hay một doanh nghiệp nào đó, nhận được lời đón tiếp nồng hậu từ những nhân viên. Và lẽ đương nhiên chúng ta sẽ có suy rằng “ Thật  tuyệt, tôi là một người khách tuyệt vời ở đây”. Tuy nhiên, không đáng ngạc nhiên rằng những cảm xúc tồi tề lại thường xuyên xảy ra”.

Khi những gì chúng ta nói trở thành một điều quan trọng tạo nên hình ảnh khách sạn, thì dù chúng ta có phải lặp lại những câu chữ đó bao nhiêu lần đi chăng nữa, chúng ta cũng cần phải nói nó với tinh thần tuyệt vời và chân thành nhất.

1.“Đó là vinh hạnh của tôi…”/ “Tôi rất vui lòng….” (“It’s My Pleasure…” / “I Am Happy To…”)

Khách hàng của khách sạn luôn có suy nghĩ rằng họ sẽ được phục vụ tận tâm. Không chỉ có vậy, họ còn hy vọng nhân viên khách sạn sẽ chăm sóc họ với một sự tận tâm và niềm vui nhất định.

Đây chính là lý do vì sao những câu nói phía trên trở nên quan trọng. Hãy nói với khách hàng bạn cảm thấy vui khi phục vụ họ – họ sẽ dễ dàng cảm thấy tích cực và thoải mái vì họ biết rằng bạn vui khi được làm những công việc đó. Họ sẽ thoải mái hơn trong việc bộc lộ những nhu cầu của mình, hơn là việc giữ những suy nghĩ của riêng họ và để lại những phản hồi không hay về khách sạn của bạn trong tương lai.

2. "Cảm ơn …" / "Chúng tôi thực sự biết ơn …" (“Thank You…” / “We Appreciate…”)

Thực tế,  khách hàng không còn nợ chúng ta bất cứ điều gì. Họ đã chi trả cho kỳ nghỉ của họ và họ cần phải được nhận những dịch vụ tương xứng với những gì họ bỏ ra.

Mặt khác, chúng ta nợ khách hàng rất nhiều điều. Khách hàng sẽ chỉ trở lại khách sạn nếu họ cảm thấy họ được tôn trọng và đề cao ở nơi này. Đó là lý do tại sao trong mọi trường hợp, chúng ta phải gửi lời cảm ơn tới khách hàng. Cảm ơn họ khi họ tới nhận phòng   khách sạn của bạn cũng như khi họ trả phòng khách sạn. Cảm ơn họ khi họ cung cấp cho bạn thông tin phản hồi. Cảm ơn họ khi họ nói những điều tốt đẹp về bạn và khách sạn của bạn. Một lời "cảm ơn" đơn giản có thể giúp bạn xây dựng một mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

3. "Chào mừng ngài …" ( “Welcome…”)

Bạn không có được một cơ hội thứ hai để tạo ấn tượng đầu tiên với khách hàng. Ấn tượng đầu tiên mà bạn cần phải tạo lập chính là khiến cho khách hàng cảm thấy khách sạn như chính là nhà của họ. Đó là lý do bạn không bao giờ nên quên gửi tới khách hàng sự đón tiếp nồng hậu nhất, dù bạn có thể mệt mỏi hay giờ giấc có muộn như thế nào đi chăng nữa.

Bạn có thể sáng tạo trong cách thức truyền đạt của mình. "Chào mừng đến với ngôi nhà thứ hai của ngài trong…(chèn tên của thành phố của bạn) hoặc “ Chào mừng ngày đến với khách sạn tuyệt vời nhất…." hoặc bất kỳ phương thức nào làm tăng tính thương hiệu khách sạn của bạn. Điều quan trọng nhất là phải tạo cảm giác ấm ấp và khiến cho khách sạn hiểu rằng khách sạn của bạn chính là nơi họ thuộc về.

4. " Liệu chúng tôi có thể làm điều gì khác….” ( “Is there anything else..”)

Đôi khi khách hàng không bộc lộ những mong muốn của họ vì họ không muốn bị coi là đòi hỏi hay yêu cầu quá đáng. Và tất nhiên, điều này không có lợi cho cả khách sạn lẫn khách hàng. Các khách hàng thì có được những gì họ muốn và khách sạn thì cũng cảm thấy khá  là tiêu cực.

Hãy đào tạo nhân viên của bạn cách để hỏi những gì khách hàng mong muốn. Có thể khách sạn của bạn không có đủ khả năng để đáp ứng tất cả những nhu cầu của khách hàng, nhưng ít nhất bạn cũng đã thể hiện ra rằng mình thực sự quan tâm và có mong muốn mang đến những điều tốt nhất cho khách hàng trong khả năng của bạn.

5. "Chúng tôi mong sớm có thể găp lại ngài….” ( “We are looking forward to having you again as our guest”)

Đây chính là minh chứng rõ nhất của một lời nói đơn giản có tính hiệu quả lâu dài. Tất nhiên, bạn mong muốn khách hàng sẽ quay rở lại khách sạn của bạn trong tương lai. Đừng bao giờ coi nó là điều hiển nhiên mà hãy bộc lộ điều đó cho khách hàng. Trong thực tế, nếu bạn không nói điều này, bạn sẽ mang đến cho  khách hàng cảm giác rằng họ có đến hay không cũng không quan trọng.

Bạn cũng có thể nói: "Chúng tôi mong muốn có thể phục vụ …"

Trong ngành công nghiệp khách sạn, những cách thức biểu đạt này có ý nghĩa nhiều hơn chỉ là một câu nói. Chúng bộc lộ cho khách hàng biết niềm đam mê phục vụ của bạn, niềm yêu thích mang đến những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, sự tri ân của bạn với họ. Đó là những biểu hiện mạnh mẽ nhất mà sẽ mang đến những thay đổi tạo thành công lớn trong doanh nghiệp của bạn.

Nguồn: Hospitality Phrases Guests Remember MostRupeth Patel – smartguests.com

Dịch: B.H.D

Viết bình luận

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Related Posts